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雷沃服務(wù)工程師用專業(yè)詮釋雷沃品質(zhì)

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來源:匠客工程機(jī)械

雷沃服務(wù)工程師于士濤是個(gè)33歲的山東漢子,進(jìn)入雷沃工作14年,從事服務(wù)工作已近10年。多年來走南闖北廣泛地接觸客戶,讓他有了足夠的職業(yè)敏感性:“產(chǎn)品質(zhì)量在提升,客戶的專業(yè)水平也在提升,這不是讓我們更加輕松,而是需要我們進(jìn)一步提升自己?!?/p>

在雷沃這些年,于士濤見證著雷沃的產(chǎn)品質(zhì)量一步步邁向國際一流,用他的話說,雷沃產(chǎn)品質(zhì)量提升就是一次“除銹”,剔除缺陷、剔除客戶的不滿意,同時(shí)剔除不執(zhí)著于精進(jìn)的服務(wù)工程師。高質(zhì)量,就是在不斷的學(xué)習(xí)中持續(xù)新生。

就像為產(chǎn)品提升質(zhì)量一樣,服務(wù)工程師本身的質(zhì)量也要在不斷學(xué)習(xí)中逐步提升。2012年11月,湖北天氣轉(zhuǎn)冷,于士濤被派往十堰市竹山縣一家位于風(fēng)景區(qū)內(nèi)的石料廠。風(fēng)景區(qū)里不讓通車,于士濤和同事只得就近徒步前往客戶所在地。客戶手中有兩臺(tái)雷沃裝載機(jī),其中一臺(tái)FL936F在轉(zhuǎn)向時(shí)有些許搖擺,雖不是停機(jī)故障,但檢測起來非常耗時(shí),如液壓壓力、司機(jī)駕駛習(xí)慣、開車速度等等都要測量。另一方面,調(diào)來的配件和檢測設(shè)備因山路陡峭和風(fēng)景區(qū)不讓通車的原因尚未到位。

當(dāng)晚,于士濤住進(jìn)了一間用于看守田地的房屋。這間房子是用石頭壘起來的,空間不足4平米,墻壁上滿是縫隙。于士濤在炕上鋪了干草和竹葉,蓋著客戶給的舊被子。深夜,寒風(fēng)透過石縫吹進(jìn)屋里,于士濤被凍地根本睡不著。“就是那樣的環(huán)境,不住也要住。我們必須在那,達(dá)到客戶的需求?!庇谑繚f道。

在這間石頭房子里,于士濤住了兩晚,直至完全為客戶解決了問題。這是他從業(yè)初期第一次吃這么大的苦?!澳谴谓?jīng)歷極大提高了我的適應(yīng)性,之后再遇見什么惡劣環(huán)境我都覺得沒那么苦了?!庇谑繚Φ?。

距竹山縣出勤的四年后,于士濤被派往河北一家鋼鐵廠駐點(diǎn),此時(shí)的他,已然是雷沃的一名資深服務(wù)工程師了。這家鋼鐵廠是雷沃的大客戶,一期便購入了十臺(tái)FL956H裝載機(jī),無論領(lǐng)導(dǎo)還是于士濤本人,皆非常重視此次駐點(diǎn)服務(wù)。

但令于士濤沒想到的是,進(jìn)入鋼鐵廠后,應(yīng)當(dāng)給服務(wù)團(tuán)隊(duì)的場地、庫房都沒有,甚至連清潔工具、防護(hù)裝置和電路圖也未提供,如此這般,服務(wù)根本無從談起。將情況上報(bào)后,公司承諾給予服務(wù)團(tuán)隊(duì)最大支持,并囑咐他們一定要把服務(wù)做好。于士濤和同事大受鼓舞,決心自立自強(qiáng)。

他們自己尋找場地、自己建設(shè)庫房、自己接電,在公司的支持下,服務(wù)團(tuán)隊(duì)一個(gè)月就建好了200平米的庫房,并租來集裝箱作為辦公室。電焊機(jī)、切割機(jī)、氣刨機(jī)等設(shè)備陸續(xù)到位,每天巡視工地從未疏漏。由于雷沃的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,鋼鐵廠幾乎每個(gè)月都要追購十臺(tái)裝載機(jī),待于士濤離開時(shí),已有60余臺(tái)雷沃裝載機(jī)作業(yè)于這座鋼鐵廠了?!爸钡浆F(xiàn)在,我們對這座鋼鐵廠的服務(wù)也在繼續(xù)?!庇谑繚f道,“這次經(jīng)歷讓我學(xué)會(huì)了相信,相信自己背后的公司,同時(shí)相信自己克服困難的能力?!?/p>

2017年,一位客戶親手把錦旗送到于士濤的辦公室,當(dāng)時(shí)于士濤在外出勤,客戶就拍照發(fā)信息給他,說道:“老于,你這弄得不錯(cuò)啊?!?/p>

這位客戶叫小殷,于士濤第一次和他接觸的時(shí)候,小殷剛剛19歲,入行尚淺。年紀(jì)小加上接觸工程機(jī)械經(jīng)驗(yàn)不多,于士濤和同事便常常給這個(gè)小伙子答疑解惑,諸如保養(yǎng)知識(shí)、油品選擇、管路怎么做、車的性能等,于士濤皆知無不言,很快就和這個(gè)小伙子成了朋友?!暗浆F(xiàn)在我們還聯(lián)系,相互非常信任。”于士濤說道:“所以我覺得和客戶最好的關(guān)系,就是自己的服務(wù)質(zhì)量能夠讓客戶愿意和你成為朋友?!?/p>

多年來,于士濤不斷“除銹”,剔除懦弱、剔除不自信、剔除對客戶關(guān)系的傳統(tǒng)觀念,這些都是于士濤從業(yè)以來通過“除銹”獲得的進(jìn)步。如今的于士濤對服務(wù)工程師這一職業(yè)的理解是:在客戶和代理商遇見困難的時(shí)候,迅速站出來做出決斷,不讓客戶抱怨、不讓品牌受損。而今后,他更加期待服務(wù)質(zhì)量提升的新境界。(張也馳)


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